Riconoscere gli atteggiamenti di stress
L’agente immobiliare deve stare attento/a alla gestualità del suo cliente.
Esistono degli atteggiamenti che denotano insicurezza, disagio o stress, e se questi si manifestano con frequenza nel corso della conversazione, significa che la situazione non mette il cliente a proprio agio.
Se appaiono in seguito ad alcuni argomenti vorrà dire invece che l’agente immobiliare dovrà essere più chiaro e preciso possibile nella spiegazione di un determinato concetto.
Studiosi della comunicazione non verbale li definiscono “pacificatori”, ovvero abitudini a cui ricorriamo nei momenti di forte stress (fonte: Joe Navarro nel suo libro What Every Body is Saying. An ex-FBI Agent’s Guide to Speed-Reading People).
Paul Ekman invece li chiama “manipolazioni”, cioè comportamenti ai margini della coscienza e abitudini radicate. Tutti abbiano un gesto preferito (girarsi l’anello, strapparsi le pellicine attorno alle unghie, arricciarsi i baffi) e tutte queste forme di manipolazione (sfregarsi le mani, toccarsi una parte del volto, grattare, strizzare, stuzzicare, rassettare, ecc.) aumentano in qualunque situazione di disagio.
Per approfondire il concetto vi consiglio il libro “I volti della menzogna” di Paul Ekman.
Se l’agente immobiliare noterà questi gesti potrà immediatamente trovare una soluzione e rispiegare un concetto con parole diverse.
Per farlo vi consiglio domande come “Cosa non la convince di quello che ho detto?” e “Mi sono spiegato bene?”.
Scopri altre tecniche leggendo l’articolo Come parlare con un cliente in modo efficace, e approfondisci i punti relativi al parlare la stessa lingua e ai gesti di chiusura.
