Quanto è importante una buona comunicazione con i clienti?
Con un venditore o un acquirente, per ogni agente immobiliare è fondamentale instaurare una buona comunicazione con il proprio cliente. In questo articolo parleremo della comunicazione non verbale, un tipo di comunicazione spesso ignorato e che nasconde in sé un grande potenziale.
Cos’è la comunicazione non verbale?
La comunicazione non verbale è quella parte della comunicazione che comprende tutti gli aspetti extra linguistici. Il non parlato è la gesticolazione, le espressioni facciali, le posture, la prossemica (ovvero la distanza interpersonale che si crea fra due parlanti). Spesso queste componenti del discorso significano al di fuori delle parole e di quello che si vuole intendere, ma rimandano a ciò che realmente si pensa.
Il linguaggio non verbale è tutto ciò che comunichiamo ad un’altra persona senza affidarci alle parole. Molti non danno peso a questo canale comunicativo, e così facendo non “ascoltano” ciò che i clienti stanno dicendo loro.
Dove arriva la comunicazione non verbale
“Tu prova ad avere un mondo nel cuore e non riesci ad esprimerlo con le parole”
Così cantava Fabrizio De André nel brano Un matto. Il grande artista probabilmente si era trovato in alcune situazioni in cui le parole sembravano non bastare.
Nel mio lavoro a volte non sono sufficienti le parole, perché i clienti che si rivolgono alla mia categoria spesso sono sulla difensiva e mossi da molti pregiudizi.
Perché succede questo? Forse a causa di esperienze personali pregresse con altre agenzie o in seguito a racconti di conoscenti (spesso fin troppo romanzati e quasi sempre contrassegnati da un unico punto di vista della vicenda), i quali l’hanno “messo in guardia” dalla categoria degli agenti immobiliari.
Sono proprio questi i casi in cui alle parole bisogna aggiungere qualcosa in più. Questo qualcosa è un dettaglio che molti non conoscono, sto parlando di osservare e curare gli aspetti para verbali, quanto quelli verbali. Ovvero riconoscere e/o ricorrere anche al linguaggio non verbale.
Uno studio condotto nel 1972 da Albert Mehrabian, psicologo americano e esperto di comunicazione non verbale, ha addirittura evidenziato come i segnali non verbali forniscano ben il 55% d’informazioni nella percezione di un messaggio vocale. Questo vuol dire che quando parliamo con una persona più della metà delle informazioni sono veicolate in forma non verbale!
La comunicazione per l’agente immobiliare
Per questo riconoscere determinati atteggiamenti in un cliente possono aiutarci ad entrare in contatto con la persona che ci sta di fronte. Mi riferisco a quegli atteggiamenti di chiusura come tenere le braccia incrociate durante la conversazione, oppure a segni di apertura come il mostrare i palmi delle mani per dimostrare la propria onestà.
Anche conoscendo questi aspetti della comunicazione non verbale, tuttavia, si deve fare molta attenzione a non trarre conclusioni affrettate, magari causate dall’aver valutato erroneamente un comportamento isolato (fonte: Allan & Barbara Pease, The definitive book of body language, 2005).
La lettura del linguaggio non verbale ha la stessa importanza della corretta esecuzione. Nei prossimi articoli vi racconterò come la mia esperienza di agente immobiliare mi abbia permesso di mettere in pratica i rudimenti della comunicazione non verbale, e di come quest’ultima mi sia tornata utile in diverse occasioni per entrare in sintonia con un cliente inizialmente distante e diffidente.
Vi illustrerò le situazioni in cui è importante saper interpretare il linguaggio non verbale di un cliente e saper accompagnare le nostre parole con una corretta gestualità o con un tono ben preciso.
Questa attenzione potrà rendere più efficace la nostra comunicazione. Ci permetterà persino di comprendere al meglio i dubbi del nostro interlocutore così da proporgli prontamente una soluzione.
